1. Definiciones de calidad y servicio
2. Impacto de la calidad en el servicio
3. Factores diferenciales de las empresas de servicio
4. Estrategias de servicio
5. Estrategias de servicio (continuación)
6. La comunicación del servicio
7. Normas de calidad en el servicio
8. A la conquista de cero defectos
9. Medir la satisfacción del cliente
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